Inovação

Ouvidoria do Ipaseal se consolida como importante canal entre usuário e instituição


Fonte: Agência Alagoas

26/08/2017 11h33

A dona de casa, Maria da Conceição Paranhos, 59, chegou logo no início da manhã com uma solicitação urgente em mãos para fazer a Ouvidoria. Assim como ela, dezenas de usuários do plano de saúde do Instituto de Assistência à Saúde dos Servidores do Estado de Alagoas (Ipaseal Saúde) procuram todos os meses a Ouvidoria da Instituição para realizar reclamações, denúncias, reivindicações, dar sugestões, ou até mesmo fazer elogios.

A Ouvidoria tornou-se o canal mais direto, aberto e facilmente acessível entre o cidadão e a Instituição. É por meio dela que é possível apurar e solucionar problemas que não foram resolvidos pelas vias tradicionais. Ou seja, descobrir os pontos falhos, realinhar estratégias e criar soluções. Identificar se os padrões de atendimento estão sendo adequados aos exigidos. Melhor dizendo podemos compreendê-la como uma última instância de resolução.

A demanda diária recebida pela Ouvidoria do Ipaseal Saúde é encaminhada, por meio de processo, aos setores responsáveis do órgão, que realizam o levantamento da ocorrência. “Os responsáveis pelos setores devem retornar a Ouvidoria com uma resposta para que possamos entrar em contato com o usuário em um prazo máximo de 20 dias”, explica a ouvidora, Marilene Miranda.

Segundo ela, é preciso conhecer em sua origem e acompanhar de perto o problema para propor não apenas a solução, mas também formas de evitar que ocorra novamente. “É importante que a ouvidoria pratique a neutralidade. É justamente isso que irá agilizar a resolução dos problemas e impeça que o índice de reclamações aumente”, diz Marilene.

“Estou muito satisfeita com o atendimento da Ouvidoria. Tenho o plano há 13 anos. Sempre que vou a Ouvidoria quando tenho problemas e eles são solucionados de alguma forma. Aconselho que todos conheçam e façam o mesmo”, afirma Maria da Conceição.



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