Muitas empresas e cooperativas desenvolvem estratégias criativas de abordagens aos clientes em suas diversas formas de comunicação. Elas envolvem desde o marketing, lançamento das promoções, investimentos altos em produtos e serviços diferenciados, entre outras ações.

Cláudia Danienne, especialista em Gente & Gestão, conta que essas atividades não são as únicas responsáveis pelo sucesso no faturamento. “Tem algo extremamente precioso que nem sempre possui o mesmo peso de importância diante de um gestor. Elas vão desde a dedicação estratégica, que é o entendimento sobre comportamento do cliente e, principalmente, a postura de atendimento diante dele, todos os dias. É preciso ter em mente que, hoje, mais do que atender, é necessário encantar para fidelizar e estabelecer relações mais sólidas com os clientes”, explica Cláudia.

A especialista enfatiza que é essencial treinar profissionais que atuam na linha de frente do atendimento ao público, e tomem cuidado com o linguajar usado com o cliente. A palavra-chave é se aproximar com respeito. Entre algumas das principais orientações que visam criar experiências positivas e duradouras com os clientes estão a de direcionar o olhar e interagir com o seu interlocutor. O cliente precisa se sentir prioridade.

Outro ponto importante é as cooperativas buscarem a expressão adequada na abordagem dos clientes, seja em seus comportamentos, na forma de falar, linguagem, sorrisos até as posturas corporais. 

Não menos importante é fundamental tomar cuidado com as expressões usadas durante o contato com o cliente. “Não use expressões que pareçam de intimidade, como “querida”, “meu amor”. Na dúvida, use sempre Senhor e Senhora. E esteja atento para o uso de outros pronomes de tratamentos ligados a titulação, quando a situação demandar, como: Doutor ou Doutora”, indica Claudia.

Se apresente sempre para causar uma boa percepção para diferentes públicos, da criança ao idoso. “Esteja em conformidade, nada de perfumes fortes, roupas transparentes e decotadas. E não se esqueça de ouvir e respeitar o momento de cada um no diálogo, jamais atropele a fala do outro”, lembra Danienne.

Não esqueça do marketing

Tão importante quanto a abordagem das cooperativas e as empresas com o cliente, é fundamental criar uma estratégia forte e planejada de marketing.

Camila Renaux, especialista em marketing pelo MIT explica que precisamos nos lembrar da relação e da sinergia entre o varejo físico e o varejo on-line. “O Instagram é uma valiosa ferramenta para quem tem loja física vender durante essa data. Se seu negócio tem presença digital, você pode fazer anúncios totalmente integrados, justamente para alimentar os diferentes canais. O importante é que você esteja onde o seu cliente está”, ressalta Renaux.

Se você é um empreendedor de menor porte e não possui recursos para competir com anúncios caros em canais de massa, uma estratégia eficaz é explorar as possibilidades oferecidas pelo marketing digital e pelas redes sociais para promover suas ofertas. “Uma excelente opção é aproveitar as ferramentas de impulsionamento oferecidas pelo Facebook e Instagram, que permitem direcionar suas campanhas para um público específico, mesmo com um orçamento limitado”, ensina Renaux.

Alguns pontos fundamentais nesse processo é conhecer o seu público. Iniciar esse processo analisando o histórico de compras dos consumidores é um passo interessante. Isso permite a identificação dos padrões de consumo e a segmentação dos leads mais promissores, proporcionando a oportunidade de criar ofertas altamente personalizadas tanto para novos clientes, quanto para os que já são da casa.

Outro ponto importante é definir metas claras. Uma maneira de fazer isso é avaliar o desempenho das campanhas anteriores e identificar seus produtos principais para promoção. “Faça um cronograma com todas as etapas da campanha e o que trabalhará em cada uma delas. O planejamento vai auxiliar você a não se perder nos prazos”, indica Camila.

Uma das estratégias mais importantes é: priorize os seus clientes fiéis. Quando falamos de uma ação que tem foco em desconto, logo ficamos com aquela vontade de trazer novos clientes, mais pessoas. Mas, é preciso lembrar que os nossos atuais clientes têm uma taxa de conversão maior e melhor

 “Vemos muitos negócios fazerem uma promoção com redução de preço e colocarem: “a loja inteira estará com 10% de desconto. Com isso, você vai trazer a questão da exclusividade e vai poder aplicar desconto sem ferir os seus demais mixes, sejam de produtos ou de serviços”, lembra Camila.

Os programas de benefícios

O que é melhor, pagar as compras e não receber nenhum benefício adicional, ou garantir que a empresa e a cooperativa devolveram 5% do valor gasto nas próximas compras?

Segundo dados recentes do Sebrae, cerca de 6,4 milhões de estabelecimentos estão cadastrados em programas de cashback por todo o Brasil.

Além disso, uma recente pesquisa da Wildfire Systems Inc., divulgada pela PR Newswire, mostra que 90% dos clientes têm demonstrado maior interesse em receber descontos, usar cupons e ganhar recompensas de cashback quando fazem compras, sendo que 1 em cada 3 consumidores começou a usar esses programas nos últimos dois anos.

Nos casos dos programas de fidelidade, a compensação pode ser tanto para o consumidor quanto para impulsionar o crescimento da empresa.

Aluísio Diniz Cirino, CEO da Lecupon conta que a empresa que cria um grupo de benefícios gera um diferencial em relação à concorrência, reduz a perda de receita ou clientes (churn rate), aumenta o faturamento, melhora o relacionamento com o consumidor fiel e agrega mais valor à marca.

Para isso é fundamental ter indicadores para avaliar o clube de benefícios, como resultados das parcerias, produtos disponibilizados, tipos de benefícios ofertados, qualidade do atendimento e usabilidade da plataforma.

“Verificar quais são as melhores vantagens para se dar em troca da assiduidade daquela pessoa. Por exemplo: tem locais que podem oferecer cashback, que diz respeito à devolução de um valor da quantia paga em um produto; ou sistema de troca de pontos por produtos ou serviços no local; e até mesmo fechar parcerias com marketplaces de maior tamanho”, finalizar Cirino.