Apesar da Febraban apontar em uma pesquisa realizada em 2021, um recuo de 3,3 bilhões para 3,2 bilhões em 2022 das transações realizadas diretamente nas agências bancárias, boa parte da população não desiste de frequentar as agências físicas. Segundo a Federação, o número de locais para atendimento físico se manteve estável durante os últimos anos. Entram nessa conta, os pontos de atendimento, unidades mais simples com menos serviços disponíveis, além das lojas com os serviços exclusivos, cuja estrutura é enxuta.

No estudo The McKinsey Retail Banking Consumer Surrey, os bancos declararam terem tido um aumento de 37% de usuários ativos desde 2021. No entanto, 28% deles disseram preferirem ser atendidos presencialmente, o número salta para 50%, quando o assunto envolve questões complexas como fraudes e dificuldades financeiras. Isso quer dizer que o papel das agências físicas vai além de prestarem serviços bancários, mas acabam ampliando para o apoio e os relacionamentos com os clientes.

No caso das cooperativas esse processo é mais profundo, e elas se tornam muitas vezes pontos de encontro entre os cooperados, locais para estreitar laços e até ajudar na solução dos negócios.

“As cooperativas que conseguirem balancear o digital com o atendimento próximo e personalizado terão um diferencial competitivo importante, especialmente em um mundo cada vez mais automatizado,” lembra Hugo Garbe, docente de ciências econômicas na Universidade Presbiteriana Mackenzie. As agências das cooperativas servem como um ponto de contato entre as cooperativas e a sociedade local, promovendo educação, apoiando pequenos negócios, e incentivando o desenvolvimento sustentável regional. Sem dúvida alguma essa proximidade se tornou essencial na contribuição do crescimento local.

Garbe, lembra que as suas atuações são as catalisadoras do desenvolvimento social e econômico, promovendo eventos educativos, treinamentos e workshops para os cooperados. Elas podem apoiar iniciativas locais, criando soluções financeiras sob medida para pequenas e médias empresas, além de contribuir para projetos sociais. “O atendimento físico é uma forma de criar conexões genuínas com os cooperados. Já que a confiança é fundamental em cooperativas, e nada substitui a presença humana nesse processo”, diz Hugo.

Agências físicas constroem relações

Apesar dos clientes terem adotado as transações digitais em seus cotidianos, as agências físicas possuem uma abordagem mais próxima e focada no bem-estar dos clientes. Por isso, o especialista aconselha a integração desses dois universos, usando a tecnologia para resolver demandas rotineiras e o atendimento presencial para construir a confiança.

Fora isso, diferente das instituições tradicionais, as cooperativas não visam apenas o lucro, mas o benefício coletivo. o cooperado é visto como um participante ativo, não apenas um cliente, o que muda completamente a dinâmica do relacionamento. Portanto, para manter essa conexão é fundamental que as organizações priorizem o atendimento humanizado e personalizado, coisa que as instituições tradicionais têm deixado de lado com a digitalização.

“As cooperativas podem investir em plataformas digitais para facilitar transações, mas mantendo o atendimento presencial para consultas, suporte e momentos em que a presença humana faz a diferença,” indica Hugo.

As agências das cooperativas se diferenciam das tradicionais

Existem diferenças claras entre as agências físicas dos bancos tradicionais e das cooperativas, uma delas é o impacto significativo nas comunidades onde estão inseridas. Feulga Abreu dos Reis, analista econômica do Sistema OCB explica, que elas não apenas oferecem serviços financeiros, mas também contribuem para o desenvolvimento regional, seja apoiando pequenos negócios, promovendo educação financeira e eventos comunitários.

“Além disso, as organizações possuem presença física em municípios nos quais são a única instituição financeira fisicamente presente, o que amplia sua função como agente financeiro fomentador da economia local”, complementa. O espaço de atendimento das cooperativas extrapola o tradicional, pois se tornam pontos de conexão entre a organização e o associado. Por meio dessa relação se constrói uma integração maior entre esses agentes, que vão além da oferta de serviços financeiros e reforça o compromisso com a solução financeira adequada a cada associado.

“Suas agências se tornam hubs de integração social, onde os associados podem realizar reuniões e se sentir parte ativa do desenvolvimento da cooperativa. O atendimento físico é fundamental porque reforça a natureza cooperativa da instituição, onde os associados são ao mesmo tempo clientes e donos. A interação face a face facilita a compreensão das necessidades do cooperado e fortalece a confiança e o engajamento com a cooperativa”, diz a analista do Sistema OCB.

A experiência positiva no atendimento presencial cria um ciclo produtivo para as organizações, não só fidelizando os associados, como atraindo novos cooperados e construindo relações mais duradouras entre ambos.

Pensando em todos os aspectos subjetivos do relacionamento entre a organização e os associados, as cooperativas de crédito já possuem postos de atendimento diferenciados das agências bancárias.

“Essa diferenciação é muito clara dado o movimento de expansão dos pontos de atendimento físico do cooperativismo frente a redução das agências bancárias, uma vez que estas últimas são muito focadas em negócios, tem adotado a estratégia da migração para o ambiente digital. O futuro das agências cooperativas inclui combinar o digital e o físico, criando um modelo que une a conveniência da tecnologia com a proximidade do atendimento presencial”, indica Reis.

A estratégia das cooperativas deve focar em uma abordagem integrada, que combina a expansão digital com a manutenção de um atendimento físico próximo e personalizado. Isso permite atender às necessidades de um mundo cada vez mais digital sem perder a essência do cooperativismo, que é o relacionamento próximo com seus cooperados.